Telemarketing - Segredo revelado, aprenda a se dar bem!

Telemarketing      –    É a venda de produtos ou serviços através do telefone.

Como surgiu o Telemarketing?      A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos anos 70 pela Ford Motor Campany.

Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.

Em 1980 nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou destaque com a chegada de empresas norte-americanas ao país. O brasileiro já usava mais o telefone para comprar, com isso as oportunidades de sempre crescem na casa de milhões.

Marketing ou Mercadologia – é o estudo de mercado. Estudo das atividades comerciais que, partindo do conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, procura dirigir a produção, adaptando- a ao melhor mercado.

O telefone – Foi inventado pelo Escorces Alexander Graham Bell em 1876. Hoje em dia o telefone é um importante veículo de comunicação. Sabendo disso, os profissionais de Marketing criaram um meio de se utilizarem dele para a avançar nos negócios. Criaram, portanto, o Telemarketing.

Quais as vantagens do telemarketing?

É a melhor forma de comunicação como os clientes, pois é uma mídia (conjunto dos meios de informação e de comunicação: imprensa, rádio, televisão, cinema, revistas, cartazes, etc.) de custos mais baixos e representam melhores resultados como: economia, rapidez, comodidade, maior capacidade de difusão (divulgação), sondagem,

Pesquisa, velocidade da informação.

Conceito de CALL CENTER (Central de Atendimento), moderno, integrado ao computador, com Internet, fax, para um determinado número de troncos.

OS TIPOS DE TELEMARKETING

ATIVO: É quando a empresa faz o contato com o cliente, através de um cadastro pré-determinado. Ligação Empresa/Cliente.

RECEPTIVO: É quando o cliente faz a ligação para a empresa, através de duas ou mais mídias (o cliente pode ter visto uma propaganda do produto na televisão ou em um jornal, etc.)

HÍBRIDO: É o misto, ou seja, tanto o operador liga para o cliente como pode receber uma ligação para a venda de um produto.

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS EM TELEMARKETING

Saber ouvir- prestar total atenção no que esta ouvindo

Ser empático – colocar-se no lugar do outro – Se você quer ser bem atendido, então atenda bem.

Ser Assertivo –comunicar-se de forma afirmativa, verdadeira. Manter um clima de confiança e apoio.

O BOM ATENDIMENTO DEVE SER PERSONALIZADO.

Personalizar – ser o modelo da empresa.

Quando atender ao telefone, identifique claramente a sua empresa. Você representa a empresa para quem esta do outro lado da linha.

Saiba escutar e anotar o nome de seu interlocutor e os pontos chaves da conversa.

Identifique o ânimo de quem está falando; se a pessoa estiver nervosa, não revide,

(vingar de uma ofensa) .

Dê um toque pessoal á conversa, trate a pessoa com quem está falando pelo nome.

PERFIL DO OPERADOR DE TELEMARKETING

Voz agradável – saiba cuidar de sua voz;

Boa comunicação verbal com desenvoltura;

Saber ouvir;

Flexibilidade (compreensivo);

Capacidade de adaptação, assimilação e raciocínio próprio;

Habilidade para negociar e persuadir (convence);

Assertividade (ser objetivo, firme, positivo e educado);

Habilidades nas reações interpessoais (entre as pessoas);

Bom humor/alto astral;

Controle emocional (não fique nervoso, ansioso);

Criatividade;

Tolerância;

ATITUDE POSITIVA

Ao realizar nosso trabalho, seja ele qual for é necessário que nos alimentemos de atitudes positivas, a força do pensamento nos irá auxiliar em muito em nossos resultados.

Ø    O entusiasmo vem de dentro, mas você precisa externa–lo.

Ø    Vibre com aquilo que faz.

Ø    Compre o que você vende – acredite com sinceridade que o produto que você esta usando é do seu agrado.

Ø    Você deve ter disposição para aprender sempre, a cada dia mais.

Ø    Tire lições de seus erros e acertos

Ø    Aceite ouvir críticas.

Ø    Simpatia gera simpatia e confiança gera confiança

REGRAS BÁSICAS EM TELEMARKETING

Ø  Cumprimente, identifique – se e exponha a razão do seu chamado;

Ø  Sorria: um sorriso no rosto é um sorriso na voz;

Ø  Demonstre entusiasmo;

Ø  Seja cortês e demonstre confiança ao falar;

Ø  Seja honesto (se você não sabe, não minta e se o erro foi seu admita-o);

Ø  Utilize sempre os termos Senhora e Senhora;

Ø  Fale claramente e com objetividade e seja natural;

Ø  Fale pausadamente e ouça o que o cliente o ouça;

Ø  Respire sem que o cliente o ouça;

Ø  Pronuncie bem as letras de cada palavra;

Ø  Fale português corretamente;

Ø  Varie o tom da voz;

Ø  Use palavras mágicas como Por Favor, desculpe, obrigado;

Ø  Fala anotações de informações importantes para seu contato;

Ø  Confirme o que foi abordado (confirmar os dados do cliente, o pedido, etc);

Ø  Conheça bem seu produto e seus concorrentes;

Ø  Ofereça benefícios, focando a necessidade do cliente;

Ø  Procure adequar a conversa ao nível cultural, mental e social do cliente;

Ø  Não interrompa o cliente;

Ø  Exercite a empatia: coloque- se no lugar do cliente;

EM TELEMARKETING É INADMISSÍVEL

Ø  Termos negativos (não, nunca, jamais...)

Ø  Verbo na condicional (poderia, gostaria...)

Ø  Diminutivos (momentinho, segundinho,queridinha...)

Ø  Vícios de linguagem (né, tá, ok, arãn, arãn, ãn, ãn...)

Ø  Intimidade (querida, fofo, chuchu, amorzinho, bem...)

Ø  Termos técnicos e siglas (o nosso produto e X KZ e tem formula...)

  

Ø  Falta de interesse (grosseiro, interromper, atropelar)

Ø  Conversas paralelas (estar com o cliente e falar com outra pessoa)

Ø  Omitir informações (deixar de dar informação mesmo que não seja sua obrigação)

Ø  Invasão de privacidade (querer saber da vida do cliente)

A EMPRESA E SEUS SERVIÇOS

Ø  Conhecer bem os produtos e os serviços da empresa;

Ø  Saber os preços, condições de pagamentos, prazos e condições de entrega, etc;

Ø  Conhecer a organização e funcionamento da empresa;

Ø  Saber o que o operador pode e o que não pode decidir ou fazer;

  

Ø  Conhecer e utilizar técnicas de vendas e atendimentos telefônicos;

Utilize essas informações a seu favor pois a maiorias das técnicas podem ser aplicadas em mais funções exercidas dentro da empresa.

Te desejamos todo o sucesso do mundo.